Semplificare ulteriormente i rapporti con i propri clienti: questo l’obiettivo principale dell’implementazione del “Business-to-Business” via Internet.
Robert Willett (CEO Willett International Ltd) e Andrea Davis (Chief Financial Officer) hanno spiegato come questa sia stata l’idea predominante nel delineare la strategia di e-commerce più adeguata.
«E in ogni caso, per capire cosa poteva agevolarci in futuro, è stato necessario riflettere a fondo sulle prospettive a lungo termine, - interviene Robert Willett - sia dal nostro punto di vista sia dei nostri clienti. Tale approccio “esterno-interno” è stato adottato anche per tutti gli aspetti di progettazione e messa a punto della strategia, e crediamo sia stata proprio questa la chiave del nostro successo».
Produttività nelle vendite - Willett si è chiesta, innanzitutto, come poteva rendere ancora più efficace il processo di vendita, migliorare le prestazioni e i margini di profitto, fornendo al contempo un servizio migliore e più efficace per i propri clienti.
Questo non significa che Willett intenda rinunciare ai metodi di vendita finora adottati. Tutt’altro. La riorganizzazione del business, infatti, è partita proprio dalla constatazione che le vendite coinvolgevano spesso prodotti ad elevato valore aggiunto e che le transazioni commerciali riguardavano per lo più prodotti di consumo.
Per questo motivo sarebbe stato più semplice delegare al Web un certo tipo di attività, mettendo il personale di vendita nelle condizioni di poter svolgere meglio il proprio lavoro e di offrire un servizio di livello superiore, riuscendo anche ad essere più competitivi in termini economici, e quindi di mercato.
Servizio ai clienti - Per Willett, assicurare un servizio post vendita di prim'ordine rappresenta una priorità assoluta. Anche se il servizio, in questo caso, non è inteso con la mera vendita di sistemi.
«Le esigenze dei clienti cambiano in continuazione - prosegue Davis - e l’esigenza di assisterli fornendo loro le informazioni necessarie per affrontare questi cambiamenti costituisce una parte cruciale del business. Sia che si tratti di informazioni semplici, come la richiesta di maggiori dettagli sul prodotto o sul prezzo, sia che si tratti di ricevere delle risposte su questioni tecniche.
Ma il servizio che Willett aveva in mente di attuare doveva anche essere in grado di affrontare le nuove pressioni che l’e-commerce avrebbe inevitabilmente esercitato sul business. Infatti, se qualsiasi struttura di supporto non avesse funzionato, i clienti avrebbero nuovamente fatto ricorso al telefono o al fax per risolvere i loro problemi».
Con questa nuova metodologia, Willett ha drasticamente ridotto la quantità di carta nella gestione degli ordini, ora passata direttamente ai clienti, che possono controllare on line la disponibilità a magazzino, i prezzi e i tempi di consegna. E il tempo per l’elaborazione degli ordini è diventato “zero”.
I clienti possono infatti seguire l’evoluzione degli ordini fino all’arrivo della merce nei loro stabilimenti e possono anche controllare la situazione contabile in qualsiasi momento. Le economie raggiunte con tale servizio sono senza ombra di dubbio notevoli e possono solo aumentare con l’espandersi del business.
Il futuro di Willett Direct - «Ora - puntualizza Robert Willett - ci troviamo nelle condizioni di poter aprire società virtuali in qualsiasi mercato e di gestire gli affari a livello regionale da una sede centrale. Ciò non significa che il Web sostituirà il team di vendita, bensì che il suo ruolo sarà ridefinito allo scopo di fornire valore aggiunto ai clienti».
La strada che ha imboccato Willett costituisce la risposta a un evidente trend di mercato. «L’industria dell’imballaggio - sottolinea Davis - è sotto pressione per ridurre i costi di produzione. E la velocità con cui le aziende stanno facendo leva su Internet per modernizzare le proprie attività è più sostenuta di quanto non si immagini.
Si prevede infatti che entro il 2003 tutte le società avranno un proprio sito Web e che il B2B via Internet rappresenterà, entro il 2004, una cifra d’affari oscillante tra i 3 e i 6 trilioni di dollari. In particolare, entro la fine di quest’anno, tutti i clienti Willett saranno in grado di collegarsi alla rete».
E Willettdirect.com servirà proprio a questo, anche se sarà solo una goccia nell’oceano della piattaforma virtuale a livello globale.
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B2B on the web
Willett today and tomorrow. Strategies, new undertakings and services (evermore virtual) of a leading light in coding and labeling that at Interpack presented a new high resolution digital printer alongside its already highly-rated series of inkjet coders. D.B.
“Willett has only one aim in implementing our Business-to-Business e-commerce initiative - to make it easier for our customers to do business with us”. Robert Willett (CEO Willett International Ltd) and Andrea Davis (Chief Financial Officer) pointed out that when they started to design the e-commerce strategy this goal was at the forefront of their thinking. “However, understanding what “easier” was and what it would be in the future required a long hard look at the business - says Robert Willett - from our point of view and the viewpoint of our customers. This outside-in approach was used for all aspects of the design and implementation of the strategy and we believe has been key to the success so far”.
Productivity in sales - The question was "could Willett be more competitive in the selling process, improve performance and margins and at the same time provide a better, more valuable service to their customers?".
This does not mean that Willett intends giving up on its sales methods adopted up to now. Far from it.
In actual fact, the reorganisation of the business started off from realising that sales often involved high added value products and that commercial transactions on the whole involved consumables.
For this reason it would have been a lot simpler to delegate a certain type of activity to the web, placing the sales personnel in the condition to better develop their own work and offer superior level services, also succeeding in being more competitive in economic and hence in market terms.
Service to customers - For Willett providing world class after sales service is vital. This service however is not confined to fixing and servicing systems.
”Customers’ requirements change frequently - Davis goes on to say - and the need to support them with the information they need to effect these changes is a key part of the business. This maybe as simple as product information or product pricing, or have technical questions they need answered.
We needed to be certain that our processes were robust enough to cope with the new pressures e-commerce would bring to bear on the business. If any of the back end structures did not function then the customers would revert to using the phone or fax to sort out their problems“.
In terms of ordering, Willett have cut out a significant amount of paper handing and processing: customers process their own orders. They are able to check on-line stock, pricing and availability, schedule deliveries. The order process time for Willett is now zero.
Customers can track their orders progress until it arrives at their premises. They can also check their account status at any time. The savings have been considerable and will continue to be made as the business grows and expands.
The future for Willett Direct - ”We are now able - points out Robert Willett - to open virtual companies in any market and support and manage from a central regional location. All of this does not mean that the web will replace sales teams but it does mean that we can genuinely examine the role of the sales force and redefine how they add value“.
The way taken by Willett constitutes a response to a clear market trend. As Davis underlines ”The packaging industry is under pressure to reduce production costs.
And companies are turning to Internet in order to modernize their activities at a much higher speed than one might imagine.
It is estimated that by 2003 all companies will have a web presence and B2B e commerce is expected to rocket to somewhere between $3 to $6 trillion by 2004.
By the end of 2002, all of Willett customers worldwide will be able to buy over the net“.
This is what Willettdirect.com has been set up for, even if it is only a drop in the ocean of the virtual platform at global level.
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